#Parcours client
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Réaliser l’audit stratégique et la transformation du parcours client
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Efficacité commerciale et relation client : 5 étapes pour cadrer un changement d’outil CRM
Un outil de gestion de la relation client doit permettre une vision 360 de l’ensemble des interactions afin d’améliorer la relation adhérent. Tout changement d’outil CRM doit ainsi débuter par un cadrage permettant de définir les besoins spécifiques de la mutuelle pour proposer une solution adaptée à leurs besoins et enjeux. Pour réussir ce cadrage et poser les…
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Réussir le déploiement d’un nouveau CRM
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Définir et déployer un plan de transformation de l’expérience client
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Réaliser une étude de marché en vue de la création d’un nouveau PER
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Réforme de la PSC : 3 leviers pour faire face à l’offensive de nouveaux acteurs
PSC : une réforme en profondeur Avec la réforme, la protection sociale complémentaire Santé et Prévoyance de la fonction publique, jusqu’à présent gérée au sein de contrats individuels, passe désormais par des contrats collectifs à adhésion obligatoire. La réforme ouvre la concurrence et remet en question le fonctionnement des acteurs en place avec des enjeux de…
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Les 4 tendances qui vont structurer le marché du courtage en 2024
Premier moteur des transformations à l’œuvre : la conformité réglementaire. Les méthodes employées par certains courtiers en termes de vente à distance (VAD) et de distribution des assurances affinitaires ont poussé les pouvoirs publics, sous la pression des associations de consommateurs, à durcir les règles du jeu commercial pour tous les intermédiaires d’assurance.
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Parcours client en gestion de contrats et sinistres : où en est la coopération entre mutuelles et assurtechs ?
Extrait des principaux enseignements de l'enquête Parmi les principaux apports de leur coopération avec les assurtechs dans le parcours de gestion des contrats et des sinistres : -96 % des répondants estiment que la libération de temps et l’autonomisation des conseillers constituent un apport très fort ou assez fort ; -94 % relèvent que l’autonomisation des…
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Parcours client : comment digitaliser efficacement la gestion des demandes adhérents ?
C’est lors des situations de pics d’interaction, notamment en fin d’année, que les principaux irritants de la vie du contrat se font sentir avec le plus d’acuité pour les adhérents : les appels se multiplient, allongeant directement le temps d’attente, et les demandes prennent de facto plus de temps à être traitées. La digitalisation des opérations de gestion est…
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Comment adapter les parcours adhérents aux nouveaux usages des consommateurs ?
Écouter la voix des adhérents Proposer un parcours différenciant répondant aux nouveaux usages des consommateurs peut relever de l’accompagnement humain, de la variété et de la qualité des services proposés aux adhérents ou encore des outils technologiques mis à disposition de l’adhérent (application mobile ou extranet par exemple). Afin de choisir les options…
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Mutuelles : comment les parcours adhérents peuvent répondre aux défis réglementaires et digitaux
Parcours adhérents : des réformes à fort impact Les mutuelles font face aujourd’hui à des défis majeurs. Des défis mis en lumière notamment par le projet de Grande Sécu, un temps envisagé par le gouvernement. Parmi ces défis, qui questionnent les offres des acteurs mutualistes, figurent l’accessibilité des seniors à une complémentaire santé ou encore un renforcement…
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Parcours client, une question à Hervé Massié
À l'occasion de la conférence organisée par SeaBird, en partenariat avec l'ADOM, le 19 mai 2022 sur le thème "Parcours client : comment l'adapter aux évolutions réglementaires et aux nouveaux usages dans le respect du modèle mutualiste", Hervé Massié, CEO chez Wazari, nous a expliqué comment intégrer les nouveaux usages dans les parcours adhérents pour les courtiers. https://youtu.be/WG8RwOyqrg4 Téléchargez…
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Parcours client, une question à Marion Vernière
À l'occasion de la conférence organisée par SeaBird, en partenariat avec l'ADOM, le 19 mai 2022 sur le thème "Parcours client : comment l'adapter aux évolutions réglementaires et aux nouveaux usages dans le respect du modèle mutualiste", Marion Vernière, consultante transformation digitale chez SeaBird, nous a expliqué en quoi l'accompagnement en changement est clé et…
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Parcours client, une question à Frédéric Lecanu
À l'occasion de la conférence organisée par SeaBird, en partenariat avec l'ADOM, le 19 mai 2022 sur le thème "Parcours client : comment l'adapter aux évolutions réglementaires et aux nouveaux usages dans le respect du modèle mutualiste", Frédéric Lecanu, directeur général adjoint de MAIF Vie, nous a expliqué ce qu'ils envisagent ces prochaines années pour rester numéro…
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Parcours client, une question à Félix Gigliotti
À l'occasion de la conférence organisée par SeaBird, en partenariat avec l'ADOM, le 19 mai 2022 sur le thème "Parcours client : comment l'adapter aux évolutions réglementaires et aux nouveaux usages dans le respect du modèle mutualiste", Félix Gigliotti, directeur général de la MNFCT, nous a expliqué quels étaient les points clés à garder en tête dans la transformation…
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Parcours client, une question à Emmanuelle Cocuaud
À l'occasion de la conférence organisée par SeaBird, en partenariat avec l'ADOM, le 19 mai 2022 sur le thème "Parcours client : comment l'adapter aux évolutions réglementaires et aux nouveaux usages dans le respect du modèle mutualiste", Emmanuelle Cocuaud, responsable marketing clients et digital de La Mutuelle Générale, nous a expliqué comment mettre en place des parcours…
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Parcours client, une question à Jean-Philippe Diguet
À l'occasion de la conférence organisée par SeaBird, en partenariat avec l'ADOM, le 19 mai 2022 sur le thème "Parcours client : comment l'adapter aux évolutions réglementaires et aux nouveaux usages dans le respect du modèle mutualiste", Jean-Philippe Diguet, directeur assurance de la FNMF, nous a expliqué en quoi la transformation des parcours adhérents constitue un enjeu…
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Elaborer et déployer un plan d’optimisation des processus de la relation client
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Mutuelles : comment digitaliser vos parcours adhérents en préservant la force du lien ?
La transformation des parcours clients constitue un enjeu majeur au sein du secteur de l’Assurance. Acquisition, fidélisation, réactivité, personnalisation, l’apport du digital dans les parcours constitue un puissant levier de développement et d’efficacité. Il répond à la fois aux évolutions réglementaires et à l’émergence de nouveaux usages. Et requiert la… -
Protection sociale complémentaire des fonctionnaires : les enjeux de la réforme
La protection sociale complémentaire Santé et Prévoyance de la fonction publique était jusqu’à présent gérée au sein de contrats individuels. Ces contrats incluaient souvent les deux risques. La réforme adoptée ouvre la concurrence et remet en question le fonctionnement des acteurs en place. Pour ces acteurs historiques, essentiellement les mutuelles, les conséquences…
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Data, IA, RPA… pour quoi faire ?
Les nouvelles technologies permettent aux assureurs et aux mutuelles de proposer de nouveaux services, pour mieux répondre aux évolutions des usages. Avec le développement du digital, les assurés/adhérents souhaitent plus d'instantanéité, de simplicité. Comment utiliser l'intelligence artificielle, la data ou l'automatisation des processus ? Pour quels nouveaux services…
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Les enjeux du parcours client de demain
Extraits de la web-conférence organisée par SeaBird, en partenariat avec l'ADOM, le 5 mai 2021 sur le thème "Mutuelles : entre opportunités technologiques et préservation du modèle, comment réussir sa transformation digitale ?". Parmi les thématiques abordées : le parcours client. Quelles sont les attentes des adhérents pour le parcours client de demain. Les usages…
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5 bonnes pratiques pour une transformation digitale efficace
La transformation digitale constitue le moyen de servir la stratégie de développement, d’améliorer les parcours clients, de raccourcir les délais de traitement, de gagner en efficacité opérationnelle et en sécurité, en un mot de rendre l’entreprise plus agile et compétitive. Elle touche ainsi au cœur des métiers et de l’organisation des acteurs de l’assurance…
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Mutuelles : comment fluidifier le parcours adhérent
Entre agences physiques, canaux traditionnels (e-mail courrier, contact téléphonique) et canaux digitaux, l’hybridation des canaux chez les assureurs et mutuelles est engagée depuis plusieurs années désormais. Cependant, dans le baromètre de la relation client présenté par Thierry Spencer à l’occasion du Colloque 2021 de l’Académie du service, 55% des répondants…
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Mutuelles : comment réussir sa transformation digitale ?
Une étude menée entre décembre 2020 et mars 2021 par SeaBird en partenariat avec l’ADOM auprès de 22 acteurs de l’écosystème mutualiste :
dresse un état des lieux des projets en cours ;
analyse les opportunités offertes par les nouvelles technologies ;
et identifie les bonnes pratiques pour mener à bien une mutation aujourd’hui indispensable.
Quelles… -
Implémenter un outil de Robo Advisoring pour accompagner la montée en puissance de la gestion déléguée
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Parcours client et Assurance Vie : entre enjeux business, technologiques et réglementaires
Retrouvez le Replay du Webinar du 9 mars 2021 https://youtu.be/d7QLqlTg0eA Sur le marché de l’épargne, la digitalisation du parcours client est devenue une réalité pour une large majorité d’institutionnels. Au-delà des enjeux technologiques liés à la mise en place d'un selfcare client ou d'une console conseiller, c'est l'ensemble de la chaîne de valeur qu'il faut…
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Le XRM, pour un parcours client sans couture
Les assureurs comme les mutuelles ont lancé de nombreux programmes de transformation de la relation clients afin de créer une expérience omnicanale avec des parcours sans couture et personnalisés. Ces parcours sont porteurs de valeur ajoutée, avec surtout un gain de temps pour les assurés, de la simplicité et une personnalisation de la relation : ne plus perdre…
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5 conseils pour mettre en place la bonne solution CRM « digitale » au sein d’une mutuelle
CONSEIL N°1 : NE PAS SE TROMPER SUR LES REELS BESOINS Afin d’identifier les besoins de l’organisation, il est essentiel d’écouter, et de poser les bonnes questions, pour bien différencier « besoins » et « souhaits » des personnes actrices des processus dans l’organisation. Ce dont une organisation a « besoin », et ce dont elle a « envie », sont généralement deux…
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Customer journey mapping : un outil d’optimisation de la relation client pour l’assureur
Et si les parcours digitaux étaient conçus afin d’assurer la meilleure expérience utilisateur possible à l’assuré ? L’idée peut faire sourire tant l’assurance digitale a connu durant la décennie 2010-2020 une forte complexification des parcours clients, avec la multiplication des canaux de communication (site internet vitrine, version mobile du site…
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Relation client en Assurance : du bon usage de l’IA
Premier enseignement : il ressort des expériences des participants que le principal moteur du recours à l’intelligence artificielle n’est pas l’efficacité opérationnelle mais la satisfaction client. Cette approche permet de ne pas opposer IA et collaborateurs. En mettant le client au centre du projet, l’objectif poursuivi est commun. Il s’agit de resserrer les liens…
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Assurer les diligences de connaissance client sans entraver l’expérience client
Risques liés à l’expérience client et aux diligences KYC La réglementation a considérablement renforcé les exigences en matière d’identification des clients et bénéficiaires. Cela entraîne un processus d’intégration client long et fastidieux. Aux contraintes budgétaires et opérationnelles qui pèsent sur les middle/back et front office s’ajoute le risque d’une…
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Assurer la partie MOA comptable dans la mise en place d’un nouvel outil de souscription
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Mettre en place un smart CRM et automatiser les processus métiers
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Self-care et Assurance : vers le client augmenté et le collaborateur libéré
Les solutions self-care ont initialement vu le jour pour répondre à un besoin bien précis des clients : obtenir une réponse instantanée et gratuite, n'importe quand et n'importe où. D’ailleurs, plus autonomes et plus connectés, les clients veulent du « self-service » et sont aujourd'hui disposés à rechercher par eux-mêmes la réponse à leur problème avant de solliciter…
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Réussir la digitalisation de sa sélection médicale
Découvrez nos retours d'expérience en digitalisation de la sélection médicale
Pour en savoir plus sur nos expertises en data & innovation
En assurance prévoyance, la sélection médicale est une étape clé du processus de souscription. Digitaliser cette sélection permet de faciliter les démarches des assurés et d’automatiser les traitements réalisés par les… -
Choisir l’écriture manuscrite pour sécuriser l’authentification clients
Dans notre société numérisée, la sécurité des données est un enjeu essentiel, en particulier dans le domaine financier. Si désormais, la e-consultation de son compte bancaire est devenue une pratique courante, les risques de piratage et d'accès à des informations personnelles sont encore réels. Verifyoo, la startup israélienne, donne un vrai « coup de main » à l’authentification…
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Améliorer sa connaissance client avec un voicebot
Swiss Life mise sur l'amélioration de la connaissance client et lancera un voicebot, AIDA, en juillet prochain. Le déploiement est prévu auprès de 400 agents généraux et 400 commerciaux d'ici fin 2018.Ce voicebot permet aux conseillers à la fois d’améliorer leur efficacité commerciale et d’enrichir la qualité du conseil. Cet outil écoute, comprend et répond en langage…
